2022年7月29日，2022中國物業(yè)服務(wù)力百強(qiáng)峰會(huì)在杭州洲際酒店隆重舉行。作為物業(yè)行業(yè)的一場盛會(huì)，峰會(huì)匯聚了來自政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開發(fā)商、金融機(jī)構(gòu)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈等領(lǐng)域的領(lǐng)袖與專業(yè)人士，從服務(wù)力的角度出發(fā)全方位透視行業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀，圍繞基層治理、未來社區(qū)、城市服務(wù)、產(chǎn)品力和組織力等話題，共同探討中國物業(yè)管理行業(yè)的變化與發(fā)展。

      保利物業(yè)憑借業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的綜合實(shí)力和服務(wù)水平，榮獲“2022物業(yè)服務(wù)力百強(qiáng)企業(yè)TOP2”、“2022醫(yī)院物業(yè)服務(wù)力TOP10企業(yè)”、“2022學(xué)校物業(yè)服務(wù)力TOP10企業(yè)”、“2022物業(yè)服務(wù)滿意度領(lǐng)先企業(yè)”、“2022城市服務(wù)TOP10企業(yè)”、“2022物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系----‘三心三線’場景服務(wù)體系”、“2022年度服務(wù)力標(biāo)桿項(xiàng)目佛山保利天悅、廣州荔灣區(qū)白鶴洞全域化項(xiàng)目”。

2022物業(yè)服務(wù)力百強(qiáng)企業(yè)

2022物業(yè)服務(wù)滿意度領(lǐng)先企業(yè)

2022醫(yī)院物業(yè)服務(wù)力TOP10企業(yè) 

2022學(xué)校物業(yè)服務(wù)力TOP10企業(yè)

2022城市服務(wù)TOP10企業(yè)

2022物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

2022年度服務(wù)力標(biāo)桿項(xiàng)目

2022年度服務(wù)力標(biāo)桿項(xiàng)目

克而瑞服務(wù)力專家智庫首批專家成員

      中國物業(yè)服務(wù)力百強(qiáng)峰會(huì)是由大物業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)研究平臺(tái)克而瑞物管主辦，2022年已進(jìn)入第三個(gè)年頭，面向物業(yè)全行業(yè)并輻射多領(lǐng)域，匯集眾多專業(yè)人士打卡的一次前沿思想交流與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享盛會(huì)。

      在此次大會(huì)上，保利物業(yè)助理總經(jīng)理朱芮嘉從創(chuàng)新服務(wù)模式的戰(zhàn)略思考出發(fā)，以《模式之變：服務(wù)從“現(xiàn)澆式”走向“裝配式”》為主題發(fā)表演講。

      在時(shí)代需求的更迭下，保利物業(yè)作為服務(wù)力領(lǐng)先企業(yè)，一直以來不斷在行業(yè)變革的浪潮中韌真成長、砥礪前行，在戰(zhàn)略時(shí)間與空間的突破上，從未停止過對(duì)于行業(yè)和自身發(fā)展的思考。

      2019年保利物業(yè)發(fā)出第一輪思考

      作為深度參與社會(huì)基層社會(huì)治理的行業(yè)先行者，保利物業(yè)首提“大物業(yè)”戰(zhàn)略，率先打破了行業(yè)的圍墻邊界，實(shí)現(xiàn)了“從小物業(yè)到大物業(yè)”的突破。

      2021年保利物業(yè)發(fā)出第二輪思考

     隨著大物業(yè)的不斷深化，保利物業(yè)提出“從硬空間走向軟基建”，以服務(wù)和管理空間出發(fā)的“產(chǎn)品思維”，打破了物業(yè)管理對(duì)自身定位的視角，走向響應(yīng)國家戰(zhàn)略的“行業(yè)定位”，成為國家戰(zhàn)略發(fā)展當(dāng)中的軟性服務(wù)力量。

      2022年保利物業(yè)發(fā)出第三輪思考

      看向剛剛過去的2021年，是物業(yè)行業(yè)加速整合和演變的一年。在純“規(guī)模論”失效后，行業(yè)各家企業(yè)都在試圖尋找新的模式和路徑。保利物業(yè)的第三次行業(yè)思考，提出了物業(yè)服務(wù)從“現(xiàn)澆式”到“裝配式”。

      在峰會(huì)上，作為行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)力領(lǐng)先企業(yè)——保利物業(yè)從四大維度，提出物業(yè)行業(yè)要走向成熟與先進(jìn)，如何借助從“現(xiàn)澆式”到“裝配式”的服務(wù)升級(jí)路徑尋找解決思路。

      1 - 以客戶為中心的產(chǎn)品能力 

      核心解決的問題：沒有形成市場化的選擇和評(píng)價(jià)機(jī)制；

      保利物業(yè)的“裝配式”解決思路：從客戶需求出發(fā)，提煉產(chǎn)品體系適配客戶差異化的需要；

      創(chuàng)新服務(wù)模式：

       針對(duì)政府客戶，保利物業(yè)設(shè)計(jì)出“城鎮(zhèn)全域化5G產(chǎn)品包”；

      針對(duì)國資客戶打造“國資商辦4T模式”；

      針對(duì)公建類客戶，形成了保利公建“3C服務(wù)產(chǎn)品體系”；

      針對(duì)住宅客戶在剛需住宅，匹配以親情為基調(diào)的親情和院；在改善型住宅，適配以智慧生活為特色的四時(shí)雅集；在高端住宅，匹配以“禮”為核心極具尊崇感的東方禮遇。

       2 - 以品質(zhì)為溢價(jià)的定價(jià)能力 

      核心解決的問題：以成本倒逼的定價(jià)模式?jīng)]有發(fā)生根本變化；

      保利物業(yè)的“裝配式”解決思路：在定價(jià)能力的變革上：從以成本為定價(jià)，到以品質(zhì)為溢價(jià)；

      創(chuàng)新服務(wù)模式：

      保利物業(yè)把公司在管所有業(yè)態(tài)、項(xiàng)目及其合同，從“收入”和“支出”兩端拆分，形成了項(xiàng)目管控的所有支出事項(xiàng)，進(jìn)行了整合，形成了一萬多條經(jīng)驗(yàn)成本庫，通過表格庫的形式，精細(xì)明確到物業(yè)做的每一件事情背后的成本代價(jià)是多少。因此在保利物業(yè)，每一條業(yè)務(wù)背后都有一個(gè)成本邏輯。

       3 - 以專業(yè)技術(shù)為手段的管理能力 

      核心解決的問題：人力資源配備和專業(yè)化能力建設(shè)極度缺位，管理邏輯沒有從傳統(tǒng)人盯人邏輯走向現(xiàn)代化模式；

      保利物業(yè)的“裝配式”解決思路：在管理能力的變革上：管理上通過信息化、智慧化解決傳統(tǒng)人盯人模式；

創(chuàng)新服務(wù)模式：

      打造數(shù)字智能的線上管理模式，在裝修期間，業(yè)主需要通過“保利和院”小程序1項(xiàng)裝修申請(qǐng)便能搞定。

       4 - 以產(chǎn)業(yè)鏈集為基礎(chǔ)的平臺(tái)能力 

      核心解決的問題：仍然以服務(wù)外包形式為主， 并未形成產(chǎn)業(yè)鏈上下游大循環(huán)的支撐；

      保利物業(yè)的“裝配式”解決思路：在產(chǎn)業(yè)鏈集成能力的變革上：以自營和投資的方式，做大產(chǎn)業(yè)內(nèi)外的合作；

創(chuàng)新服務(wù)模式：

      保利物業(yè)通過“平臺(tái)+插件”的業(yè)務(wù)規(guī)劃模式，組建 “保利環(huán)境”，保利德奧電梯公司等。

      保利物業(yè)在推動(dòng)人才從勞動(dòng)密集型向產(chǎn)業(yè)專業(yè)型的轉(zhuǎn)變上，搭建了一套人才培育模式。從基層到高層，我們組織打造了關(guān)鍵人才隊(duì)伍，從標(biāo)準(zhǔn)、引進(jìn)、盤點(diǎn)和發(fā)展進(jìn)行了全方位的培養(yǎng)過程。如我們?cè)?/span>2020年就開始啟動(dòng)“星辰鐵三角”人員培訓(xùn)，包含客服、安防、工程三類人，讓項(xiàng)目服務(wù)人員學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)。

      通過實(shí)踐，保利物業(yè)歸納出從“現(xiàn)澆式”到“裝配式”的服務(wù)升級(jí)路徑四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

      ● 從以管理為中心，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)打造；

      ● 以成本倒推，轉(zhuǎn)向以品質(zhì)兌現(xiàn)為衡量的定價(jià)方式；

      ● 以依賴于線下,轉(zhuǎn)向以數(shù)字化工具為底座的專業(yè)管理；

      ● 以提供基礎(chǔ)服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以產(chǎn)業(yè)鏈集成為載體的多元化。

      從“小物業(yè)”到“大物業(yè)”，從“硬空間”到“軟基建”，從“現(xiàn)澆式”到“裝配式”，保利物業(yè)相信，在服務(wù)模式升級(jí)中，行業(yè)將逐漸走向規(guī)范化，企業(yè)走向?qū)I(yè)化，服務(wù)走向可感可衡量，從業(yè)人員走向自尊自信。

      未來，保利物業(yè)也將會(huì)與克而瑞物管共同創(chuàng)建服務(wù)力專項(xiàng)提升試點(diǎn)，落位在住宅、商辦、公服三大業(yè)態(tài)，通過研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家和企業(yè)實(shí)踐三方共創(chuàng)的方式進(jìn)一步研究服務(wù)裝配式的落地實(shí)踐，彰顯大物業(yè)時(shí)代的國家力量。