商業(yè)寫字樓是企業(yè)的空間大本營，也是互聯(lián)時(shí)代下使用率最高的實(shí)體空間之一，寫字樓的運(yùn)營管理將成為企業(yè)極為重要的外部賦能。

      為了進(jìn)一步提升全國商寫項(xiàng)目客戶體驗(yàn)及感知，持續(xù)提升客戶滿意度，吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶，保利物業(yè)將于7-8月開展“星云企服·煥新計(jì)劃”，以《星云企服場景手冊》為藍(lán)本，圍繞寫字樓客戶高頻觸點(diǎn)的核心場景，通過場景煥新有效提升服務(wù)品質(zhì)。

      在商辦寫字樓項(xiàng)目管理層面，保利物業(yè)形成一套專業(yè)的可復(fù)制的煥新行動(dòng)方案，通過服務(wù)煥新、效能煥新、形象煥新、場景煥新四大方面持續(xù)升級服務(wù)體驗(yàn)，聚焦客戶核心需求，為客戶提供多元化、個(gè)性化、專屬化的服務(wù)。

      服務(wù)煥新上，保利物業(yè)以極致標(biāo)準(zhǔn)化、高效響應(yīng)化為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶需求提供禮賓、護(hù)衛(wèi)一站式服務(wù)，通過開展禮賓服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、接待服務(wù)、講解服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化禮儀培訓(xùn)，以高品質(zhì)服務(wù)提升用戶感知，并且實(shí)時(shí)響應(yīng)業(yè)戶需求，做到業(yè)戶呼叫1分鐘內(nèi)有回應(yīng)，5分鐘內(nèi)完成答疑，高效排憂解患。

      效能煥新上，保利物業(yè)實(shí)行“機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行管理規(guī)范化、維保管理體系化、科技應(yīng)用智能化”，優(yōu)化設(shè)施設(shè)備管理，保障樓宇設(shè)備設(shè)施全生命周期運(yùn)營，打造智能節(jié)能樓宇環(huán)境。在能耗管控方面，通過對高耗能設(shè)備的數(shù)據(jù)分析，制定切實(shí)可行的節(jié)能方案，注重以綠色發(fā)展的理念運(yùn)維辦公樓宇，以國資服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全面綠色轉(zhuǎn)型。

      形象煥新上，星云禮賓統(tǒng)一服裝工牌，通過專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)，以更專業(yè)的形象面客，星云禮賓開展隱形式、無干擾服務(wù)，致力于為客戶帶來極致的服務(wù)體驗(yàn)。

      場景煥新上，保利物業(yè)聚焦寫字樓外圍、大堂、樓層三個(gè)重點(diǎn)場景，從空間、氛圍、服務(wù)、鏈接四大維度，洞察企業(yè)個(gè)性化運(yùn)營需求，篩選出26項(xiàng)高頻觸點(diǎn)作為場景煥新項(xiàng)，通過布局優(yōu)化、五感服務(wù)、統(tǒng)一VI標(biāo)識等多方位的調(diào)整煥新，營造公共空間舒適、整潔的人文氛圍。

      為了更好滿足客戶需求，高效提升客戶服務(wù)感知度，保利物業(yè)上線“商辦客戶感知評價(jià)反饋系統(tǒng)”，在保利中心率先完成試點(diǎn)，覆蓋洗手間、茶水間、電梯轎廂、停車場等寫字樓4個(gè)核心空間場景，共計(jì)150個(gè)點(diǎn)位。

      通過租戶對于服務(wù)現(xiàn)場的即時(shí)反饋，了解服務(wù)缺失或者是忽視的地方，由平臺(tái)督促項(xiàng)目改進(jìn)服務(wù)同時(shí)，完成商辦反饋系統(tǒng)的落地試點(diǎn)及復(fù)盤管理工作，為后續(xù)全國商辦項(xiàng)目輕應(yīng)用工具使用及客戶評價(jià)收集提供有力支撐，利用辦公人群的監(jiān)督機(jī)制促進(jìn)現(xiàn)場管理提升。

      商辦客戶感知評價(jià)反饋系統(tǒng)的應(yīng)用，暢通了客戶的反饋渠道，并且通過問題的設(shè)定，能夠讓客戶明晰細(xì)節(jié)服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)，形成雙向的促進(jìn)作用，讓物業(yè)切實(shí)了解到項(xiàng)目服務(wù)的問題和提升改善意見。

      從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從標(biāo)準(zhǔn)制定到轉(zhuǎn)化應(yīng)用，從實(shí)施監(jiān)督到品質(zhì)管控，從內(nèi)部管理再到外部評價(jià)反饋，保利物業(yè)以技術(shù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)管理分析，形成商辦服務(wù)體系閉環(huán)。以客戶體驗(yàn)為先導(dǎo)，通過建立商業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)庫，精準(zhǔn)洞悉客戶需求，不斷沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)升級。

      保利物業(yè)建立客戶評價(jià)體系，分別圍繞租戶和業(yè)主，針對基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)等客戶感知重點(diǎn)，進(jìn)行線上線下滿意度調(diào)研。其中涵蓋租戶關(guān)注的物業(yè)管理、資產(chǎn)保值增值（節(jié)能+運(yùn)營）、企業(yè)服務(wù)等內(nèi)容。 

      客戶評價(jià)體系的建立實(shí)現(xiàn)了客戶需求的細(xì)致化關(guān)注，通過全國客戶的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，形成客戶畫像及服務(wù)標(biāo)簽，制定差異化服務(wù)策略，以滿足個(gè)性化的服務(wù)需求。讓業(yè)戶化身“星云品質(zhì)監(jiān)督官”，敦促“星云企服·煥新計(jì)劃”的落地，不斷為寫字樓業(yè)戶構(gòu)建安心、舒適、高效的辦公環(huán)境，讓每位業(yè)戶感受到星云企服的溫度。

      用心服務(wù)源于對每一個(gè)細(xì)節(jié)的追求，星云煥新季，改變看得見。保利物業(yè)將不斷深化商辦服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化對外形象展示，差異化落位服務(wù)場景，助力企業(yè)提質(zhì)增效，將品質(zhì)提升工作落到實(shí)處，持續(xù)打造寫字樓標(biāo)桿。未來，作為“國家力量”的央企物業(yè)，保利物業(yè)將秉持初心，以國資服務(wù)助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。