在“品質(zhì)紅利”時(shí)代到來之際，物業(yè)服務(wù)企業(yè)唯有不斷洞察客戶核心需求，聚焦品質(zhì)優(yōu)化，創(chuàng)新服務(wù)模式，才能引領(lǐng)未來。

作為大物業(yè)時(shí)代的國家力量，保利物業(yè)通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)賦能品質(zhì)管控，促進(jìn)品質(zhì)提升；圍繞品質(zhì)管控進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提煉特色服務(wù)；以服務(wù)工具支撐設(shè)計(jì)與管控的有效落地，保利物業(yè)已形成產(chǎn)品與品質(zhì)的三角閉環(huán)體系。

在第一期保利物業(yè)全國品質(zhì)聯(lián)盟研討會(huì)中，33名首席品質(zhì)官集結(jié)了全國各公司優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，通過信息共享、聯(lián)合培訓(xùn)、重難點(diǎn)問題研討等方式，共創(chuàng)工作突破思路，并將此次品質(zhì)研討成果帶回各自區(qū)域，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況落位品質(zhì)管控，打造服務(wù)機(jī)制體驗(yàn)。

2021年7月24日，第二期保利物業(yè)品質(zhì)聯(lián)盟研討會(huì)如約而至。來自全國各平臺公司的首席品質(zhì)官再次集結(jié)，圍繞品質(zhì)上半年開展情況（滿意度結(jié)果、神秘訪客結(jié)果、安全生產(chǎn)、第三方調(diào)研、ERP運(yùn)營系統(tǒng)、400客服意見反饋）進(jìn)行品質(zhì)落地問題再精進(jìn)，難點(diǎn)攻堅(jiān)克難，從洞察客戶需求深入研究。

如何用品質(zhì)贏得市場？這也正是本次保利物業(yè)品質(zhì)聯(lián)盟研討會(huì)的重點(diǎn)議題。

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、工具、人才3個(gè)“一套”，同心同向，堅(jiān)定的與公司、與項(xiàng)目、與客戶站在一起

——保利物業(yè)助理總經(jīng)理 朱芮嘉

達(dá)成共識，真抓實(shí)干，形成合力落實(shí)行動(dòng)，用品質(zhì)贏得市場的認(rèn)可

——保利物業(yè)品質(zhì)管理中心總經(jīng)理 侯靖

在追求品質(zhì)的道路上，保利物業(yè)從未停止腳步，我們一直完善和超越對自身的要求，不斷探索更好的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方式，并形成一套科學(xué)方案賦能服務(wù)品質(zhì)管控。

打造極致標(biāo)準(zhǔn)化

從2010年首次提出“服務(wù)產(chǎn)品化”開始，住宅服務(wù)產(chǎn)品一直在不斷地迭代、創(chuàng)新，打破住宅服務(wù)的刻板印象，萃取與業(yè)主產(chǎn)生深度交互的高頻服務(wù)場景，進(jìn)行動(dòng)作、話術(shù)、信息化工具的整體設(shè)計(jì)，讓品牌故事有場景作為載體，讓業(yè)主更有感知。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)板塊，保利物業(yè)形成了服務(wù)極致標(biāo)準(zhǔn)化：“兩書一卷”。年初由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)項(xiàng)目現(xiàn)場品質(zhì)檢查考卷，圍繞服務(wù)觸點(diǎn)和管理觸點(diǎn)兩個(gè)方面，形成253條考核項(xiàng)，精準(zhǔn)覆蓋到項(xiàng)目服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。

其次通過對業(yè)主、員工在社區(qū)中的高頻觸點(diǎn)進(jìn)行分析、對服務(wù)感知大的場景進(jìn)行抓取，保利物業(yè)圍繞3條動(dòng)線（人行、車行、休閑動(dòng)線）、3個(gè)中心（社區(qū)生活中心、消防監(jiān)控中心、員工生活中心）、N+（紅色黨建室等）梳理出具有保利特色的“3+3+N”《親情和院服務(wù)小場景手冊》，將服務(wù)通過場景化的運(yùn)營方式展現(xiàn)。

服務(wù)場景化

為了支撐服務(wù)產(chǎn)品體系，實(shí)現(xiàn)高效標(biāo)準(zhǔn)的落位，保利物業(yè)設(shè)立物業(yè)總部、平臺公司、項(xiàng)目三級品質(zhì)管控要求，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主生活帶來美好。

數(shù)字化工具賦能服務(wù)

在推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的道路上，保利物業(yè)秉持著一貫的優(yōu)秀作風(fēng)，為項(xiàng)目管理打造一套品質(zhì)賦能工具：

開創(chuàng)了ERP 線上巡檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目差異化品控管理，項(xiàng)目品質(zhì)反饋實(shí)時(shí)上傳，總部、平臺公司實(shí)時(shí)進(jìn)行效果跟蹤，確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。

全國400客戶反饋熱線統(tǒng)一集控，由總部統(tǒng)一接單、處理、跟蹤，提升客訴處理效率。

在安全生產(chǎn)方面，開發(fā)如：突發(fā)事件上報(bào)模塊、安全生產(chǎn)巡檢模塊等多個(gè)線上模塊，通過手機(jī)便能輕松滿足上報(bào)和檢查的需求。

此外，還通過企業(yè)微信、小程序及公眾號的應(yīng)用，賦能物業(yè)與客戶的溝通，讓物業(yè)服務(wù)不止加上溫度，更加上速度。

培養(yǎng)專業(yè)人才

服務(wù)，需要通過人去實(shí)現(xiàn)。保利物業(yè)通過穩(wěn)定項(xiàng)目服務(wù)人才發(fā)展體系，構(gòu)建項(xiàng)目關(guān)鍵人才培養(yǎng)藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的穩(wěn)定性。

根據(jù)一線員工入職時(shí)間，保利物業(yè)明確項(xiàng)目三類關(guān)鍵崗位，分別是：星生代、鐵三角、星河運(yùn)營官。

星辰鐵三角訓(xùn)練營

以“星生代三年規(guī)劃”、“星辰鐵三角雙通道發(fā)展機(jī)制”、“星河運(yùn)營官人才培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)劃”，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目人員培養(yǎng)的全覆蓋。并以住宅人才發(fā)展規(guī)劃為藍(lán)本，商辦與公服業(yè)態(tài)進(jìn)行復(fù)制迭代。

作為大物業(yè)的提出者、踐行者，保利物業(yè)將堅(jiān)持用品質(zhì)贏得市場，并引領(lǐng)行業(yè)未來發(fā)展，為城市美好生活注入更多“軟基建”力量。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)板塊，保利物業(yè)形成了服務(wù)極致標(biāo)準(zhǔn)化：“兩書一卷”。年初由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)項(xiàng)目現(xiàn)場品質(zhì)檢查考卷，圍繞服務(wù)觸點(diǎn)和管理觸點(diǎn)兩個(gè)方面，形成253條考核項(xiàng)，精準(zhǔn)覆蓋到項(xiàng)目服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。

其次通過對業(yè)主、員工在社區(qū)中的高頻觸點(diǎn)進(jìn)行分析、對服務(wù)感知大的場景進(jìn)行抓取，保利物業(yè)圍繞3條動(dòng)線（人行、車行、休閑動(dòng)線）、3個(gè)中心（社區(qū)生活中心、消防監(jiān)控中心、員工生活中心）、N+（紅色黨建室等）梳理出具有保利特色的“3+3+N”《親情和院服務(wù)小場景手冊》，將服務(wù)通過場景化的運(yùn)營方式展現(xiàn)。

為了支撐服務(wù)產(chǎn)品體系，實(shí)現(xiàn)高效標(biāo)準(zhǔn)的落位，保利物業(yè)設(shè)立物業(yè)總部、平臺公司、項(xiàng)目三級品質(zhì)管控要求，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主生活帶來美好。

數(shù)字化工具賦能服務(wù)

在推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的道路上，保利物業(yè)秉持著一貫的優(yōu)秀作風(fēng)，為項(xiàng)目管理打造一套品質(zhì)賦能工具：

開創(chuàng)了ERP 線上巡檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目差異化品控管理，項(xiàng)目品質(zhì)反饋實(shí)時(shí)上傳，總部、平臺公司實(shí)時(shí)進(jìn)行效果跟蹤，確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。

全國400客戶反饋熱線統(tǒng)一集控，由總部統(tǒng)一接單、處理、跟蹤，提升客訴處理效率。

在安全生產(chǎn)方面，開發(fā)如：突發(fā)事件上報(bào)模塊、安全生產(chǎn)巡檢模塊等多個(gè)線上模塊，通過手機(jī)便能輕松滿足上報(bào)和檢查的需求。

此外，還通過企業(yè)微信、小程序及公眾號的應(yīng)用，賦能物業(yè)與客戶的溝通，讓物業(yè)服務(wù)不止加上溫度，更加上速度。

培養(yǎng)專業(yè)人才

服務(wù)，需要通過人去實(shí)現(xiàn)。保利物業(yè)通過穩(wěn)定項(xiàng)目服務(wù)人才發(fā)展體系，構(gòu)建項(xiàng)目關(guān)鍵人才培養(yǎng)藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的穩(wěn)定性。

根據(jù)一線員工入職時(shí)間，保利物業(yè)明確項(xiàng)目三類關(guān)鍵崗位，分別是：星生代、鐵三角、星河運(yùn)營官。

以“星生代三年規(guī)劃”、“星辰鐵三角雙通道發(fā)展機(jī)制”、“星河運(yùn)營官人才培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)劃”，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目人員培養(yǎng)的全覆蓋。并以住宅人才發(fā)展規(guī)劃為藍(lán)本，商辦與公服業(yè)態(tài)進(jìn)行復(fù)制迭代。

作為大物業(yè)的提出者、踐行者，保利物業(yè)將堅(jiān)持用品質(zhì)贏得市場，并引領(lǐng)行業(yè)未來發(fā)展，為城市美好生活注入更多“軟基建”力量。